Hace unos meses mis amigos de Yorokobu me dieron la oportunidad de publicar un artículo sobre WOM (word of mouth marketing) y he decidido postearlo aquí.  El siguiente post que publicaremos hoy es una evolución sobre lo que escribí meses atrás:

WOM y Social Media

Desde hace ya algunos años estamos viendo como las empresas están empezando a utilizar canales de medios alternativos para dar a conocer sus productos y servicios. Las inversiones en canales tradicionales como tv, radio y prensa están dando paso a invesiones en Internet y marketing directo y otros medios alternativos tradicionalmente llamados BTL.

Al principio los protagonistas del cambio fueron el marketing online tradicional, permission marketing, marketing de afiliación y buscadores, pero a medida que estos canales maduran, nacen nuevas alternativas que permiten a las empresas no sólo comunicar sus valores de marca de forma unidireccional, sino que permiten la posibilidad de conversar con sus clientes. Dentro de estas nuevas alternativas nacen dos tendencias nuevas: “Word of Mouth Marketing” (WOM) y “Social Media”.

WOM es una nueva forma de estructurar lo que tradicionalmente llamamos “marketing boca a boca”, algo que siempre ha sido una fuente importantísima de clientes y credibilidad, pero que las empresas no han podido gestionar con facilidad debido a la carencia de tecnologías para poder establecer una comunicación efectiva con sus clientes.

WOM se inició en EEUU hace 8 años a través de varias empresas, entre la cual destaca bzzagent como precursor y fundador de WOMMA, (Word of Mouth marketing Association) ahora una organización internacional. A partir de entonces se ha extendido en EEUU, UK y Alemania y empieza a extenderse por el resto de Europa.

España continúa siendo un país virgen para WOM, y las dificultades de entrada están más orientadas a la evangelización y educación de los clientes que a la competencia en sí.

Las empresas de WOM generan sus propias comunidades de subscriptores a las cuales les dan la oportunidad de probar productos de consumo a cambio de que los miembros de la comunidad hablen de ellos y presenten “feedback estructurado” a las empresas. Las marcas reciben un beneficio doble. Por un lado pueden dar acceso a su “target” para que prueben nuevos productos; por otro lado, reciben información directa por parte de la comunidad acerca de como el producto es percibido por él y por su círculo de conocidos y amigos.

La otra tendencia que está empezando a moverse en el mercado es “Social Media”. Gracias a la proliferación de la web 2.0 y de comunidades y redes como Facebook, Orkut, Sonico o Hi5 las marcas por fin pueden interaccionar en “tiempo real” con sus clientes. Dos terceras partes de la población americana está en redes sociales, hasta tal punto que el año pasado uno de cada ocho matrimonios se conocieron a través de plataformas de social media.

El objetivo de WOM y social media es el mismo: Ayudar a las empresas a comunicarse con sus clientes de una forma más natural, bidireccionalmente a través de conversaciones con sus clientes. Los usuarios de esta forma se sienten más involucrados con las marcas, y proactivamente “trabajan para ellas”.

Las diferencias entre WOM y Social Media son claras, aunque en el futuro irán desapareciendo. Mientras que WOM se basa en sobre todo en los canales “offline” para correr la voz sobre los productos que se promocionan, Social Media utiliza todos los nuevos medios online como redes sociales “real time web”, comunidades, blogs y foros para establecer la comunicación con los usuarios.

Alberto Lorente, Fundador de tiickr

Hoy estamos contentos en tiickr porque lanzamos el primer curso de una serie de módulos de formación especializada en social media para empresas.  El curso trata de introducir a profesionales en los diferentes aspectos que irá encontrando al iniciar un proyecto de estas características, desde la organización interna, reputación online y gestión de crisis, con énfasis especial en la gestión de comunidades, parte que impartirá Jose Antonio Gallego, presidente de la AERCO.

Para el diseño del curso además de haber estudiado casos representativos en social media a nivel nacional e internacional, hemos querido utilizar nuestras propias experiencias vividas desde las épocas de eBay y Skype, mucho antes de que existiera Facebook ¡Que tiempos aquellos tan divertidos!

Alberto Lorente (CEO tiickr)